Ra trường với tấm bằng cử nhân kinh tế, ấp ủ đam mê với nghề Marketing.khi chưa có bất kỳ kinh nghiệm thực chiến nào. Hoàng may mắn được nhận vào một doanh nghiệp.với vai trò một nhân viên mảng Digital Marketing.
Với nền tảng chuyên môn tốt và phản ứng nhanh nhạy, Hoàng tự tin 100% với công việc mà mình sắp đảm nhận. Tuy nhiên chỉ sau 1 tháng làm việc, mức độ tự tin của bạn đã giảm xuống thành con số âm.
Không xây dựng được một chiến dịch marketing online cụ thể nào. Hoàng chỉ tập trung chạy các quảng cáo trên mạng xã hội. Và gửi các email marketing trên diện rộng cho khách hàng.
Nhưng nó thật sự không mang lại hiệu quả cho công ty. Vì sao lại như thế?
Có lẽ vì Hoàng không xác định được chân dung khách hàng, cũng không hiểu khách hàng.mục tiêu của mình là ai? Họ có thực sự muốn xem những gì bạn truyền tải hay không?
Bản thân cậu bạn đã mất rất nhiều thời gian và công sức cho 1 tháng qua. Công ty cũng tổn thất chi phí do chạy quảng cáo tràn lan. Và kết quả nhận được là tỷ lệ quan tâm đáng thất vọng và những lượt spam từ khách hàng.
Từ câu chuyện của Hoàng, chắc hẳn sẽ có rất nhiều bạn nhìn thấy bản thân mình trong đó. Nhận thức được nỗi trăn trở này của các bạn, HomeNext Academy muốn được trở thành một người bạn đồng hành. Cùng chia sẻ với các bạn một số kinh nghiệm thực tế của mình trong.việc xác định chân dung khách hàng hiệu quả qua nội dung sau đây.
1.Vì sao doanh nghiệp cần vẽ được chân dung khách hàng?
Chân dung khách hàng mục tiêu được hiểu đơn giản là một bản mô tả chi tiết về khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp. Thuật ngữ tiếng Anh là (Customer Personas, Buyer Personas hay Audience Personas).
Chân dung khách hàng có vai trò quan trọng, bởi lẽ nó là kim chỉ nam định hướng cho mọi thành phần trong marketing. Cụ thể như sau:
+ Về chiến lược marketing tổng thể:
Về định hướng chiến lược, chân dung khách hàng sẽ giúp tất cả thành viên trong doanh nghiệp hiểu được mình đang cần tiếp cận chính xác đến đối tượng nào. Giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và mang về lợi nhuận cao hơn.
+ Về quyết định marketing:
Từ những cảm nhận của khách hàng khi bỏ tiền ra mua sản phẩm/dịch vụ. Sẽ giúp bạn có thể đưa ra quyết định về marketing, thông điệp và tiềm năng doanh thu. Đồng thời, khắc phục và cải thiện được hạn chế của những chiến lược trước.
+ Về Content Marketing:
Nếu không xác định đúng được chân dung khách hàng. Bạn sẽ rất khó để tạo ra được các bài viết hoặc các video hay, nhắm đúng vào cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của mình.
+ Về Email Marketing:
Việc xác định rõ chân dung khách hàng sẽ giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trên email tốt hơn, đạt tỉ lệ mở email cao hơn… Vì bạn chỉ nhắm đúng mục tiêu đến những người đã quan tâm đến thương hiệu của mình.
+ Về cải thiện và sáng tạo sản phẩm:
Nhờ vào việc xây dựng chân dung khách hàng, bạn sẽ khám phá được những cơ hội phát triển sản phẩm/dịch vụ mới. Đồng thời, giúp đưa ra những mục tiêu kinh doanh hiệu quả và thấu hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì ở sản phẩm trong tương lai.
2.Năm thành phần quan trọng cần khai thác trong chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi đã xác định được vai trò của phác họa chân dung khách hàng. Việc quan trọng tiếp theo chúng ta cần làm là thiết lập được mô hình khai thác của doanh nghiệp mình.
Chân dung khách hàng là gì?
Dưới đây là gợi ý mô hình 5 thành phần trong chân dung khách hàng mà HomeNext Academy muốn chia sẻ với các bạn:
– Mục tiêu, giá trị:
Là những vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những thông tin này được sử dụng trong việc tạo nên các sản phẩm và chiến dịch marketing.
Ví dụ thực tế tại HomeNext Academy, chúng tôi cung cấp các dịch vụ về đào tạo doanh nghiệp, đào tạo cá nhân và tư vấn doanh nghiệp.
Như vậy, đối tượng khách hàng của chúng tôi là các doanh nghiệp trẻ, những nhà quản lý, lãnh đạo trẻ, hay thậm chí là các bạn trẻ mới bắt đầu hành trình khởi nghiệp.
Với mỗi chân dung khách hàng tiềm năng, chúng tôi xác định phải tạo ra một chân dung chi tiết nhất để có thể tiếp cận đạt hiệu quả tối đa.
– Nguồn thông tin:
Cần xác định được khách hàng mục tiêu thường tập trung ở đâu (cả online lẫn offline). Từ đó, giúp bạn nắm bắt được nơi tốt nhất để chạy chiến dịch quảng cáo hướng đến khách hàng tiềm năng.
Tại HomeNext Academy, chúng tôi xác định khách hàng của mình thường tập trung từ nguồn online. Chính vì vậy, chúng tôi lựa chọn chiến dịch chạy ads trên internet, mạng xã hội…
Bên cạnh đó, việc thu hút nguồn khách hàng offline chủ yếu thông qua hình thức giới thiệu từ những học viên hoặc đơn vị từng hợp tác (marketing truyền miệng).
– Nhân khẩu học:
Là các mô tả những đặc điểm về: tuổi, giới tính, công việc, hôn nhân, thu nhập… trong cuộc sống của khách hàng. Hữu ích khi viết các nội dung trên blog, email hay việc lựa chọn phương án quảng cáo trên các nền tảng.
Từ những thông tin các nhân của từng nhóm học viên, chúng tôi sẽ có những bài viết hay email marketing phù hợp với nhu cầu đăng ký các khóa học. Xác định mức chi phí cần đầu tư vào quảng cáo cho phù hợp.
Đơn cử với nhóm học viên trẻ, họ có thói quen dành thời gian để sử dụng mạng xã hội, đặc biệt là Facebook. Chúng tôi sẽ đánh mạnh marketing vào nền tảng này.
– Thách thức và nỗi đau:
Để nâng cao tỷ lệ “chốt đơn”, việc khai thác nỗi đau của khách hàng thường được các nhân viên bán hàng tận dụng rất nhiều. Việc viết nội dung hoặc quảng cáo nói về niềm đau thường sẽ thu hút khách hàng hành động.
Với HomeNext Academy, chúng tôi đồng cảm và hỗ trợ cung cấp các giải pháp để xoa dịu nỗi đau của chủ doanh nghiệp. Tiêu biểu là trong giải quyết các vấn đề kìm hãm sự phát triển và tạo không gian cho các cấp quản lý phát triển.
Đối với học viên cá nhân, nỗi đau của các bạn chủ yếu nằm ở vấn đề kinh nghiệm làm việc. Do đó, chúng tôi sẽ cung cấp các khóa học giúp học viên nghiên cứu, tranh luận, trình bày các ý tưởng và chọn ra phương án tối ưu nhất để giải quyết vấn đề. Từ đó, rút ra kinh nghiệm thực tế và ứng dụng trong công việc của mình.
– Trở ngại và vai trò:
Xác định những lý do vì sao khách hàng mục tiêu không chọn mua sản phẩm của bạn? Sự trở ngại này xuất phát từ đối tượng khách quan hay do bản thân khách.hàng là người ra quyết định chính. Nhờ đó, bạn sẽ có phương hướng giải quyết và khắc phục hiệu quả.
Ứng dụng với bản thân, chúng tôi xác định sự trở ngại của mình nằm ở sự.non trẻ của thương hiệu. HomeNext Academy đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện mình.
Do đó, bằng quyết tâm và nỗ lực của toàn thể đội ngũ, hi vọng chúng tôi sẽ có.cơ hội góp phần chia sẻ và giúp đỡ được nhiều người. Từ đó có được sự tin tưởng và công nhận của tất cả các học viên trong tương lai.
Đăng ký tham gia khóa học Markeitng dành cho doanh nghiệp tại HomeNext Academy NGAY HÔM NAY.
3. Quy trình 5 bước thu thập và chuyển hóa dữ liệu xác định chân dung khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Như đã đề cập ở trên, đây sẽ là nội dung quan trọng nhất trong toàn bộ quá.trình xác định chân dung khách hàng của bạn. Cụ thể nó sẽ giúp:
Thứ nhất, biết được khách hàng này sẽ phục vụ cho mục đích gì của quá trình bán hàng
Chẳng hạn như tại doanh nghiệp của mình, việc thu thập chân dung khách hàng sẽ giúp.chúng tôi phân loại được các nhóm khách hàng. Từ đó đưa ra các chiến dịch truyền thông phù hợp. Dưới đây là 2 nhóm khách hàng cơ bản:
⇔ Nhóm 1: Các bạn trẻ mới khởi nghiệp, sinh viên tìm tài liệu để nghiên cứu và phục vụ cho nhu cầu học tập. Tuy họ không là người trực tiếp đăng ký và trở thành học viên. Nhưng đây sẽ là nhóm khách hàng có khả năng tạo ra lead và traffic cho website cải thiện thứ hạng.
⇔ Nhóm 2: Khách hàng thực sự quan tâm đến các khóa học và mong muốn trở thành học viên.của HomeNext Academy. Đây sẽ là nhóm khách hàng cực kỳ quan trọng, trực tiếp phục vụ cho mục đích kinh doanh của chúng tôi.
Thứ hai, xác định được những nhu cầu, mong muốn cơ bản của khách hàng tiềm năng
Ví dụ thực tế trong thiết kế website, chúng tôi tiến hành nghiên cứu để tạo ra.cấu trúc phù hợp và thuận tiện với từng nhóm khách hàng.
Với khách hàng có nhu cầu tìm kiếm tài liệu học tập, nghiên cứu. Chuyên mục blog có đầy đủ bài viết từ đa dạng các lĩnh vực như bán hàng, marketing, đến quản lý doanh nghiệp…Ngoài ra, thư viện ebook cũng rất hấp dẫn với nguồn tài liệu hoàn toàn miễn phí.
Từ những lượt xem, thời gian ở lại trang và lượt tải tài liệu. Chúng ta sẽ phần nào xác định được nhu cầu và mong muốn cơ bản của khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Thứ ba, thu thập dữ liệu phù hợp
Bằng việc xác định được mục tiêu trong vẽ chân dung khách hàng, chúng tôi sẽ thu thập chuyên sâu vào các ngách phù hợp trong mảng đào tạo mà chúng tôi đang thực hiện. Hạn chế lãng phí thời gian, chi phí vào những dữ liệu dư thừa mà không phục vụ được trong quá trình chiêu sinh.
Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng
Các bạn có thể thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng thông qua các kênh mà chúng tôi gợi ý sau:
+ Nội bộ của doanh nghiệp:
Mỗi phòng ban trong doanh nghiệp của bạn sẽ có những tiếp cận, trải nghiệm riêng trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Đặc biệt là phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng vì đây là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Nếu có cơ hội được lựa chọn, bạn cảm thấy thoải mái khi được phục vụ những khách hàng như thế nào?
Câu trả lời của các nhân viên có thể là gợi ý hay cho bạn. Tuy nhiên, các thông tin từ nguồn nội bộ sẽ bị giới hạn về tính khách quan. Bị bó buộc và xoay quanh bởi những hiểu biết đã có sẵn về khách hàng, khó đưa ra được ý tưởng mới.
+ Công cụ phân tích, thăm dò khách hàng:
Nếu muốn hiểu rõ hơn về khách hàng bằng những số liệu cụ thể và khách quan. Bạn có thể cân nhắc đến việc sử dụng công cụ khảo sát và phân tích khách hàng trực tuyến.
Các công cụ hỗ trợ hình thức này có thể kể đến như: phiếu khảo sát trực tuyến, Google Analytics, event khảo sát trên fanpage, báo cáo nghiên cứu thị trường…
Google Analytics là công cụ hữu hiệu trong khảo sát nhu cầu khách hàng
Đối với hình thức khảo sát trực tuyến, các bạn nên lưu ý trong việc xây dựng bảng câu hỏi một cách hợp lý. Bởi lẽ, hình thức này có một nhược điểm là những người được hỏi cũng chỉ trả lời trong khoảng giới hạn.
Nhiều trường hợp, khách hàng chỉ mong nhận được quà khảo sát nên trả lời “cho có lệ” hoặc lựa chọn toàn một phương án. Chính vì vậy, rất dễ dẫn đến kết quả khảo sát không có tính chính xác cao.
+ Thu thập ý kiến của khách hàng thông qua mạng xã hội:
Cách đơn giản nhất mà HomeNext Academy muốn gợi ý cho bạn khi muốn biết.điều khách hàng đang quan tâm là đăng ký tài khoản qua các diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội. Dĩ nhiên, bạn nên lựa chọn những diễn đàn phù hợp với thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình.
Thứ hai, bạn có thể sử dụng Google như một công cụ hiệu quả.để nghiên cứu các từ khóa tìm kiếm. Từ đó, dựa vào xu hướng thịnh hành mà nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, bạn có thể thu thập thông tin khách hàng ngay trong chính website và fanpage của mình. Các công cụ quản lý website sẽ cho bạn biết chủ đề truy cập, số.lần xem trang, tần suất khách hàng ghé thăm…
Mạng xã hội cũng sẽ giúp bạn xác định được nhu cầu, sự tương.tác của khách hàng qua các hình thức like, comment. Hãy nghiên cứu vào thu thập thông tin từ những phản hồi này của khách hàng.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng:
Khách hàng tiềm năng có thể xuất hiện tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản phẩm. Bạn hãy mời họ phỏng vấn, khảo sát xem điều gì khiến họ quyết định mua hàng.
Trên thực tế, tuy đây là hình thức hiệu quả và mang tính khách quan cao. Nhưng thường số lượng khách hàng được phỏng vấn rất hạn chế và bạn sẽ.phải tiêu tốn nhiều thời gian công sức cho nó.
Các câu hỏi cũng sẽ được đưa ra ngẫu nhiên và cần phải.phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng qua những câu trả lời đó.
→ Đây là phương thức “đặc biệt quan trọng” nếu muốn tiếp cận hiệu quả với khách hàng.
Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập
Theo nghiên cứu của các chuyên gia về thị trường, sản phẩm nào cũng sẽ.có từ 2-4 chân dung khách hàng lý tưởng. Những tiêu chí để bạn có thể dễ dàng phân loại chúng là:
1.Độ tuổi
2.Giới tính
3.Thu nhập
4.Các vấn đề của họ
5.Khách hàng thường lui tới kênh nào
6.Các yếu tố làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt
Thực tế mà nói, có một phương pháp tưởng chừng như đơn giản.nhưng lại rất hiệu quả cho bước 4 mà chúng tôi muốn bật mí đến các bạn. Đó là:
Hãy tưởng tượng khách hàng lý tưởng của bạn đang có một nhu cầu chưa được.đáp ứng, họ là người có danh tính xác định. Họ có nghề nghiệp, có thu nhập, có tuổi tác, có thói quen và sở thích.
Bạn cũng có thể đặt cho người này một cái tên ngắn gọn 1-2.chữ và tên đó xác định được người đó là Nam hay Nữ.
Bạn có thể lựa chọn khuôn mặt giống như bạn đang hình dung trong đầu về khách hàng. Từ đó, “hiện thực hóa” được khách hàng mà bạn sẽ phục vụ trong tương lai.
Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng
Ở bước cuối cùng này, sau khi đã phân loại nhóm khách hàng với những đặc tính cơ bản. Bạn có thể bắt đầu lắp ghép từng đối tượng khách hàng vào các mô tả như:
+ Phong cách sống
+ Đặc điểm nhân khẩu
+ Sở thích
+ Những điều quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ
Trên đây là bài viết tổng quan về chân dung khách hàng và tầm quan trọng của nó trong chiến lược marketing. Hi vọng đã mang lại cho Hoàng cũng như tất cả các bạn những kiến thức hữu ích trong quá trình học tập và làm việc của mình.
Nếu như các bạn là những doanh nghiệp đang quan tâm và muốn trau dồi thêm kỹ năng về Marketing. Hãy đăng ký khóa học tại HomeNext Academy và liên hệ số Hotline 0903 140 768 để được tư vấn chi tiết.
