Trong thời đại công nghệ 4.0, mô hình AIDA (Attention – Interest – Desire – Action).dường như đã không còn phù hợp với sự thay đổi chóng mặt của môi trường. Để có thể đi cùng khách hàng trong hành trình mua hàng của họ, bắt buộc mô hình.AIDA phải có những bước tiến mới. Đó là trở thành mô hình 5A (Awareness – Appeal – Ask – Action – Advocate). Tròn bài viết này, hãy cùng HomeNext Academy tìm hiểu về hành trình khách hàng và mô hình 5A nhé!
Tải MIỄN PHÍ trọn bộ Cẩm nang kinh doanh hiệu quả dành cho Sales NGAY HÔM NAY
1. Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey).là một thuật ngữ dùng để mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay là quá trình mà khách hàng đến với thương hiệu.
Việc nắm bắt cụ thể hành trình khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được các “điểm tiếp xúc”.(touch-point), cách suy nghĩ của khách hàng, cách họ tương tác với thương hiệu như thế nào,.đồng thời đảm bảo tính nhất quán của tất cả điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.
Mua hàng online và offline trong kỷ nguyên kết nối như hiện nay,.đã khiến cho hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn. Sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu được hình thành từ rất nhiều nền tảng khác nhau.như:
+ Được giới thiệu (referral)
+ Công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine).
+ Mạng xã hội (social networks)
+ Các kênh truyền thông marketing nhằm xây dựng hình ảnh, chiến lược, tính cách và chủ đề cho thương hiệu.
Sau đây là ví dụ về một số hành trình khách hàng cơ bản:
– Người dùng lướt mạng xã hội và biết được sự tồn tạo của doanh nghiệp – mạng xã hội.
– Người dùng tìm kiếm thông tin của thương hiệu trên Google.và thấy website thương hiệu ở vị trí đầu tiên trên trang công cụ tìm kiếm – SEO.
– Người dùng tham khảo thông tin trên website thương hiệu và đăng kí nhận tài liệu,.thông tin sản phẩm thông qua form – nội dung website.
– Người dùng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc sales để.đăng kí sản phẩm dùng thử – hai bộ phận này có đủ khả năng để thuyết phục.khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng?
– Người dùng trở thành khách hàng trả phí – Sử dụng Email Marketing để kết nối và xây dựng mối liên hệ.lâu dài với khách hàng là một lựa chọn mang lại hiệu quả cao.
– Khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa – trả lời câu hỏi “Vì sao lại như vậy?”
– Cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với thương hiệu.bằng những đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp tục sử dụng Email Marketing và mạng xã hội.
2. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (sơ đồ hành trình khách hàng).mô tả một cách trực quan những gì mà khách hàng đã trải nghiệm ở doanh nghiệp – một câu chuyện giữa khách hàng.và doanh nghiệp từ bắt đầu tương tác đến hình thành mối quan hệ dài hạn.
Bản đồ hành trình khách hàng
Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng:
Việc tách quá trình tương tác thành những giai đoạn.giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được các vấn đề hiện hữu một cách rõ ràng, xác định được những lỗi cần sửa và tối ưu hoá từng hoạt động.
Các lợi ích mà bản đồ hành trình khách hàng mang lại gồm có:
– Giúp doanh nghiệp lựa chọn được phương thức marketing phù hợp
– Xác định đúng và tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu
– Có thể áp dụng phương châm “Khách hàng là trên hết”, tất cả vì khách hàng
Cuối cùng, nhiệm vụ của doanh nghiệp không chỉ là hoàn thành những mục tiêu ban đầu đã được đặt ra trước đó như là bán được hàng. Nâng cao độ phổ biến của thương hiệu đến khách hàng và thị trường,.mà còn là giúp khách hàng giải quyết triệt để những vấn đề mà họ gặp phải. Qua đó xây dựng được mối liên hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
3. Hành trình mua hàng theo mô hình 5A
Mô hình AIDA (Attention – Interest – Desire – Action) có lẽ đã không còn quá xa lạ khi nghiên cứu chiến lược bán hàng. Tuy nhiên, sau hơn 120 năm,.khi mà thời đại công nghệ đang phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết, AIDA đã bắt đầu lùi lại và nhường chỗ cho một mô hình mới – 5A. Mô hình 5A (Awareness – Appeal – Ask – Action – Advocate).được giới thiệu trong cuốn sách Marketing 4.0 của Philip Kotler – cha đẻ của Marketing hiện đại.
Hành trình khách hàng theo mô hình 5A
Giai đoạn 1: AWARENESS – Nhận biết nhu cầu
Khi người tiêu dùng có một vấn đề phát sinh trong cuộc sống,.chắc chắn sẽ sinh ra một nhu cầu gì đó và họ sẽ bắt đầu tìm kiếm những thông tin liên quan đến nhu cầu của mình.
Vì thế, trong giai đoạn này khách hàng sẽ bắt đầu tiếp xúc với thương hiệu thông qua mạng xã hội,.quảng cáo, hay được giới thiệu từ người quen hoặc những người ảnh hưởng (influencer). Đó là sự tiếp xúc thụ động.
Nếu doanh nghiệp nắm bắt được đúng tâm lí khách hàng để triển khai những chương trình quảng cáo.và ưu đãi hấp dẫn vào giai đoạn mở đầu này, chắc chắn sẽ có được một lợi thế rất lớn.
Ví dụ: Một phụ nữ trẻ đang có nhu cầu mua một chiếc váy đẹp để đi tiệc. Đang lướt facebook thì bắt gặp quảng cáo của thương hiệu A, sau đó là thương hiệu B. Với những mẫu thiết kế váy đẹp cùng các chương trình giảm giá hấp dẫn.
Giai đoạn 2: APPEAL – Chú ý
Sau khi khách hàng tiếp xúc thụ động với những thương hiệu,.chỉ những thông tin của thương hiệu nào nổi bật nhất thì người tiêu dùng mới chú ý đến. Sự ấn tượng mà thương hiệu mang lại sẽ tác động đến việc chọn lọc của khách hàng. Ngoài ra sự ảnh hưởng của cộng đồng xung quanh cũng ảnh hưởng rất lớn.đến suy nghĩ của người dùng.
Ví dụ: Cô ấy sau khi “tiếp nhận” thông tin từ hai thương hiệu,.cảm thấy thương hiệu A có những mẫu hợp với sở thích của mình.
Giai đoạn 3: ASK – Hỏi
Bước qua giai đoạn tiếp nhận thông tin thụ động,.khách hàng của giai đoạn này sẽ bắt đầu chủ động tìm hiểu thông tin mà họ đã ghi nhớ trong giai đoạn 2. Người dùng có thể tìm kiếm những thứ họ đang quan tâm từ mạng xã hội, từ gia đình, bạn bè,.hay từ chính thương hiệu mà họ đang quan tâm.
Bên cạnh đó, sợi dây liên kết tự động giữa những khách hàng có cùng một mối quan tâm: người thì muốn giải đáp thắc mắc,.người đã dùng qua sản phẩm sẽ trả lời câu hỏi hoặc giới thiệu luôn sản phẩm nếu chất lượng tốt,… sẽ khiến cho sức hấp dẫn của thương hiệu đi theo hai chiều hướng: một là ngày càng phổ biến,.hai là ngày càng giảm đi.
Ví dụ: Cô ấy chủ động nhấp vào fanpage của thương hiệu A,.sau đó nhấp vào những sản phẩm giảm giá vì muốn tiết kiệm tiền. Cô ấy rất vừa lòng với thiết kế cũng như những mô tả đầy đủ.về mẫu váy mà thương hiệu mang lại. Ngoài ra, cô còn tham khảo các đánh giá từ những khách hàng khác.và nhận thấy thương hiệu này có những phản hồi rất tích cực.
Giai đoạn 4: ACTION – Hành động
Khi đã có đủ những thông tin cần thiết, khách hàng sẽ quyết định đưa ra hành động cuối cùng – mua hàng. Tuy nhiên,.ở giai đoạn này không chỉ dừng lại ở việc mua hàng của khách,.mà còn là quá trình sử dụng sản phẩm của họ và các dịch vụ hậu mãi.
Ví dụ: Khi đã có đủ thông tin về chiếc váy, cô ấy chủ động nhắn tin đặt hàng. Nhân viên tư vấn hỏi các số đo của khách hàng và tư vấn kích thước váy phù hợp cho cô. Cô đồng ý thanh toán. Váy được giao tới rất đẹp cùng danh thiếp cảm ơn của thương hiệu khiến cô cảm thấy mình thật sự được quan tâm.
Giai đoạn 5: ADVOCATE – Ủng hộ
Giai đoạn cuối cùng của hành trình khách hàng theo mô hình 5A là sự ủng hộ. Sự ủng hộ của khách hàng thông qua việc họ sử dụng sản phẩm của thương hiệu trong thời gian dài,.qua đó giới thiệu cho người thân, bạn bè biết đến thương hiệu và sử dụng sản phẩm.
Ví dụ: Thương hiệu A gửi một bản khảo sát trực tuyến, không quên thêm một lời cảm ơn sau khi khách hàng nhận được đơn đặt hàng đầu tiên. Đi qua một chuỗi trải nghiệm thú vị ở A,.cô ấy quyết định đăng kí tài khoản khách hàng, chia sẻ hình ảnh mình mặc chiếc váy lên Facebook,.nhắc đến thương hiệu A cùng những lợi ích khi mua sản phẩm ở thương hiệu.
Doanh nghiệp của bạn đang có nhu cầu đào tạo Sales BĐS chuyên nghiệp? Hãy đăng ký ngay khóa học của HomeNext Academy NGAY HÔM NAY.
Mô hình 5A có điểm gì đặc biệt?
Hành trình mua hàng theo mô hình 5A có một điểm đặc biệt,.đó là khách hàng không nhất thiết phải đi theo trình tự của 5 giai đoạn, mà có thể nhảy bước để đốt cháy giai đoạn.
Chính sự đặc biệt này giúp cho mô hình 5A có tính linh hoạt cao hơn so với mô hình cũ. Khách hàng sau khi biết đến thương hiệu có thể tiến đến bước chủ động.mua sản phẩm mà không cần phải hỏi ý kiến của người khác.
4. Có giải pháp nào giúp cho doanh nghiệp thu hút khách hàng?
Câu trả lời đương nhiên là có. Nếu đi theo hành trình mua hàng 5A này,.quyết định mua hàng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm tính của họ và sự đánh giá,.giới thiệu của những người xung quanh.
Vì thế, doanh nghiệp muốn thu hút được càng nhiều khách hàng thì “câu chuyện thương hiệu”.càng phải được xây dựng tốt ngay từ ban đầu và sử dụng những chiến thuật về giá cả ở phần cuối của tiếp thị.
“Thương hiệu là câu chuyện độc đáo mà những người tiêu dùng nhớ tới khi nghĩ về bạn. Câu chuyện này liên kết sản phẩm của bạn với những câu chuyện cá nhân của họ,.với một tính cách cụ thể, với vấn đề bạn hứa sẽ giải quyết, và với vị trí của bạn khi so sánh cùng các đối thủ cạnh tranh. Thương hiệu của bạn được thể hiện bằng những biểu tượng hình ảnh và vật liệu từ nhiều cuộc đối thoại khác nhau,.nơi mà bạn phải tham gia một cách có chiến lược.” (Xây dựng thương hiệu tinh gọn – Laura Busche)
5. Lời kết
Cảm nhận của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm. Đó còn là những trải nghiệm về truyền thông, ấn tượng ban đầu khi biết đến thương hiệu,.những nội dung hỗ trợ trên các kênh, giao tiếp trong chăm sóc khách hàng, các chương trình hấp dẫn cho khách hàng mới và cũ,… Những yếu tố trên góp phần không nhỏ đến tỉ lệ ủng hộ của khách hàng đến với thương hiệu.
Do đó, tìm hiểu và đánh giá một cách trung thực về trải nghiệm khách hàng qua từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của họ cũng chính là tìm kiếm những cơ hội,.những phương án giải quyết vấn đề, những cải thiện chất lượng cho chiến dịch Marketing.
Trên đây là bài viết về mô hình 5A, hy vọng rằng những kiến thức được chia sẻ trong bài viết sẽ giúp ích cho các bạn đang có nhu cầu tìm hiểu về Bán hàng.
Hãy liên hệ Hotline 0903 140 768 của HomeNext Academy. để được tư vấn và nhận ngay những khoá học bổ ích nhé.
